【技能】質(zhì)量4.0的時(shí)代已悄然到來(lái)，企業(yè)該如何應對呢？

質(zhì)量4.0的定義發(fā)生了意識的顛覆，從以“一組固有特性滿(mǎn)足規定要求的程度”轉變?yōu)椤邦櫩透兄|(zhì)量”，澤瑟摩爾（Zaithaml）在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論，顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價(jià)。她認為在企業(yè)為顧客設計、創(chuàng )造、提供價(jià)值時(shí)應該從顧客導向出發(fā)，把顧客對價(jià)值的感知作為決定因素；顧客價(jià)值是由顧客而不是由供應企業(yè)決定的，顧客價(jià)值實(shí)際上就是顧客感知價(jià)值(Customer Perceived Value，CPV)。

伴隨著(zhù)工業(yè)4.0的實(shí)踐發(fā)展，大量新的工具以及技術(shù)方法應用到工業(yè)體系中，這一些工具同樣也可以應用到質(zhì)量4.0階段。比如人工智能（機器人，復雜決策，計算機視覺(jué)判斷/處理，計算機音頻判斷/處理、語(yǔ)言處理），數據科學(xué)（將各種各樣數據集合起來(lái)進(jìn)行預測、分類(lèi)，以及在大數據集中尋找模式、將大量觀(guān)測減少到最重要的預測因素、應用聲音傳統技術(shù)（例如可視化、推理和模擬）來(lái)生成切實(shí)可行的模型和解決方案的做法），數據處理（可負擔得起的計算能力（和處理能力）可用于分析和解釋這些信息，以便將其納入決策過(guò)程。用于數據高級處理和可視化的高性能軟件庫很容易找到，而且在許多情況下很容易使用）。

質(zhì)量4.0時(shí)代參與競爭的組織往往像國手對弈，先謀勢后取地成為常態(tài)，相對壟斷性的市場(chǎng)布局成為競爭要點(diǎn)，所以既要看商業(yè)模式的盈利水平，更要看市場(chǎng)擴張的速度與資源整合的效能。

戰略質(zhì)量績(jì)效 = 忠誠用戶(hù)市場(chǎng)價(jià)值*增長(cháng)率*資源聚合系數。

“平臺”級的組織是生態(tài)圈的王者，擁有定價(jià)權；“應用”級的組織是生態(tài)圈產(chǎn)品與服務(wù)的重要提供者，在平臺的聚合效應下持續獲利；而“終端”級的組織主要提供應用的硬件載體，創(chuàng )造的是相對微薄的代工價(jià)值。

質(zhì)量4.0時(shí)代之前，管理模式從獨立的契約買(mǎi)賣(mài)合同的模式逐步發(fā)展到以?xún)r(jià)值鏈（供應鏈）為產(chǎn)品紐帶的合作模式。而現在質(zhì)量4.0時(shí)代，已形成了以用戶(hù)為紐帶的新型管理模式，生態(tài)鏈是指圍繞用戶(hù)綜合體驗模式提供所有相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)集群，這就是大家熟悉的生態(tài)鏈模式。這種模式打破了原有產(chǎn)業(yè)之間壁壘，形成了企業(yè)多產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展模式。以大家非常熟悉的小米為例，小米從小米手機發(fā)展到涉及智能家居，出行，金融支付，app等各行業(yè)。此外，企業(yè)集群之間的關(guān)系成為了依存度較高的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，通常生態(tài)鏈中的企業(yè)是以資本紐帶或共同盈利模式相存相生。因此，“平臺”級企業(yè)關(guān)注的主要是生態(tài)模式，核心資源聚焦在忠誠用戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系，以及生態(tài)圈的打造；“應用”級企業(yè)關(guān)注應用模式，核心資源專(zhuān)注在產(chǎn)品與服務(wù)整合解決方案的策劃、開(kāi)發(fā)與維護；“終端”級企業(yè)關(guān)注產(chǎn)品，核心資源鎖定在產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。

隨著(zhù)生產(chǎn)、物流等環(huán)節逐步進(jìn)行的數據化以及智能化，作為專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量檢測職能崗位也將被智能檢測所替代，質(zhì)量改進(jìn)職能也將隨著(zhù)輔助分析以及決策系統的進(jìn)化融入到其他崗位中（研發(fā)設計崗，先期制造）等，各種工程人員也將嫻熟地使用質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)方法與專(zhuān)業(yè)技術(shù)整合處理解決各種質(zhì)量的隱患與異常，戰略質(zhì)量職能將在戰略質(zhì)量績(jì)效評估與分析、生態(tài)模式與應用模式策劃、基于生態(tài)鏈的創(chuàng )新驅動(dòng)等方面發(fā)揮舉足輕重的核心作用，因此，戰略質(zhì)量職能將重塑目前絕大多數企業(yè)形同虛設的戰略管理職能，成為企業(yè)不斷提升競爭能力的核心力量。

我們正處在被一些人稱(chēng)為第四次工業(yè)革命的工業(yè)4.0中。數據、分析、協(xié)作、可擴展性和連通性等領(lǐng)域的技術(shù)進(jìn)步不僅推動(dòng)著(zhù)創(chuàng )新，也推動(dòng)著(zhù)制造業(yè)和產(chǎn)品及服務(wù)交付的真正范式轉變。人工智能和機器學(xué)習、大數據、云計算、增強和虛擬現實(shí)、新材料、3D打印和物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展中技術(shù)——也許更重要的是，這些不同因素的互動(dòng)方式——不僅是機遇，也是企業(yè)適應新工業(yè)現實(shí)的必要條件。

不可避免地，這些技術(shù)驅動(dòng)的轉變將導致許多組織的日常業(yè)務(wù)方式發(fā)生翻天覆地的變化。這將需要一種文化變革，這種變革將影響員工和領(lǐng)導層，并融入產(chǎn)品創(chuàng )新、制造效率、供應鏈績(jì)效、合規性以及自然的質(zhì)量等因素。這就是質(zhì)量4.0的用武之地。質(zhì)量4.0的核心概念是使質(zhì)量管理實(shí)踐與工業(yè)4.0的新興能力保持一致；幫助推動(dòng)組織走向卓越運營(yíng)。

據國外具體案例進(jìn)行研究數據，分享策劃質(zhì)量4.0系統迎接時(shí)代的到來(lái)。

質(zhì)量4.0的11條主軸

LNS Research研究機構進(jìn)行的業(yè)務(wù)分析確定了質(zhì)量4.0框架的11個(gè)關(guān)鍵組件或“軸心”。掌握這些軸心——包括熟悉的質(zhì)量考慮因素和其他可能不太熟悉的因素——將有助于您的組織采用質(zhì)量4.0作為質(zhì)量管理體系的基石。

在質(zhì)量領(lǐng)域，數據一直是改進(jìn)的重要驅動(dòng)力。然而，對于大多數組織來(lái)說(shuō)，數據采集、分析和決策的過(guò)程仍然滯后。工業(yè)4.0中的技術(shù)進(jìn)步——如高級分析、人工智能和機器學(xué)習——可以幫助組織實(shí)現關(guān)鍵質(zhì)量指標的實(shí)時(shí)可視化，如內部工程和制造績(jì)效、供應商績(jì)效和客戶(hù)服務(wù)。

質(zhì)量4.0的一個(gè)關(guān)鍵要素是快速、有效地整理來(lái)自各種來(lái)源的數據，以增強明智和敏捷的決策能力。

根據LNS Research研究機構的數據，37%的組織認為糟糕的指標是實(shí)現質(zhì)量目標的主要障礙。當前的質(zhì)量指標主要是描述性的——它們提供關(guān)于發(fā)生了什么、為什么發(fā)生的信息，并使用預測模型來(lái)說(shuō)明結果可能發(fā)生什么。包括大數據、機器學(xué)習和人工智能在內的工業(yè)4.0技術(shù)允許在當前的描述性/診斷性/預測性框架中添加第四類(lèi)：規范性。機器學(xué)習和人工智能洞察力允許規范性分析來(lái)預測故障，并告知采取什么行動(dòng)來(lái)改變結果。

在質(zhì)量4.0中，連通性指的是業(yè)務(wù)信息技術(shù)（IT）和運營(yíng)技術(shù)（OT）之間的連接。就上下文而言，IT指的是企業(yè)質(zhì)量管理系統、企業(yè)資源規劃和產(chǎn)品生命周期管理等工具，而OT是用于制造、實(shí)驗室和服務(wù)環(huán)境的技術(shù)。相對便宜的傳感器可以連接連接的人（通過(guò)智能設備或可穿戴設備）、產(chǎn)品（例如，在整個(gè)生命周期中提供性能反饋）、邊緣設備（可以執行本地分析而不會(huì )使中央OT系統負擔過(guò)重）和流程。利用連通性可以收集實(shí)時(shí)或接近實(shí)時(shí)的反饋。

企業(yè)質(zhì)量管理系統（EQMS）軟件可以幫助組織簡(jiǎn)化和綜合質(zhì)量實(shí)踐，以提高合規性和效率。然而，根據LNS研究，只有21%的組織采用了核心EQMS，使絕大多數企業(yè)利用電子郵件、自動(dòng)化工作流和門(mén)戶(hù)來(lái)管理質(zhì)量活動(dòng)。質(zhì)量4.0可以利用新的工具和實(shí)踐——如社媒聆聽(tīng)和區塊鏈——來(lái)深入了解客戶(hù)滿(mǎn)意度、零部件和產(chǎn)品在供應鏈中移動(dòng)的更大可見(jiàn)性等因素。

應用程序開(kāi)發(fā)

在一個(gè)充斥著(zhù)智能手機、平板電腦和可穿戴設備的世界里，應用正日益成為個(gè)人和組織日常生活的一部分。這些組織足夠靈活，能夠利用趨勢。但更重要的是，應用是品牌與客戶(hù)——以及員工和其他利益相關(guān)者——建立聯(lián)系、收集重要數據和反饋的越來(lái)越重要的工具。利用增強現實(shí)和虛擬現實(shí)等技術(shù)的高級應用在工業(yè)4.0工作場(chǎng)所具有相當大的潛力。

根據LNS Research研究機構的數據，37%的組織將分散的數據源和系統作為實(shí)現質(zhì)量主要的挑戰目標。缺乏可擴展性使組織——無(wú)論它們是遵守傳統的質(zhì)量管理實(shí)踐還是質(zhì)量4.0——無(wú)法充分有效地協(xié)調流程、能力和最佳實(shí)踐。有助于實(shí)現可擴展性的主要工業(yè)4.0工具之一是云計算——無(wú)論是軟件即服務(wù)（SaaS）、基礎設施即服務(wù)（IaaS）還是平臺即服務(wù)（PaaS）。

如前所述，只有21%的組織采用了企業(yè)質(zhì)量管理體系——盡管它們可以在可擴展性、連接質(zhì)量流程和提供集中分析方面帶來(lái)好處。為了充分獲得質(zhì)量4.0的好處，組織應該尋求用軟件實(shí)現流程自動(dòng)化，并將這些自動(dòng)化流程與其他系統和運營(yíng)協(xié)調和連接。提高系統自主性將減少高價(jià)值員工和管理層花在執行上的時(shí)間，并使他們能夠將重點(diǎn)轉向改進(jìn)和創(chuàng )新。

質(zhì)量4.0提供了各種工具和技術(shù)，可以實(shí)施這些工具和技術(shù)來(lái)自動(dòng)化合規活動(dòng)。通過(guò)社會(huì )協(xié)作，組織可以在不同的部門(mén)和工作場(chǎng)所共享成功的合規方法。有意義的數據分析可以提醒組織潛在的合規違規行為；允許采取預防措施。業(yè)務(wù)信息技術(shù)和運營(yíng)技術(shù)的集成可以幫助自動(dòng)化合規相關(guān)任務(wù)和數據采集。質(zhì)量4.0允許組織評估當前的合規策略并確定改進(jìn)的機會(huì )。

許多組織喜歡認為他們促進(jìn)并產(chǎn)生了“質(zhì)量文化”。然而，根據LNS Research的數據，只有13%的跨職能團隊清楚地了解質(zhì)量如何為戰略成功做出貢獻。通過(guò)連接數據、分析和流程，從而提高可見(jiàn)性、連通性、協(xié)作和洞察力，質(zhì)量4.0使真正的全組織質(zhì)量文化更容易實(shí)現。

那些從事質(zhì)量工作的人相信質(zhì)量對組織成功的重要性，但這種態(tài)度并不總是滲透到高級領(lǐng)導層。根據LNS Research研究機構的數據，只有37%的組織認為質(zhì)量對客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要，26%的組織同意質(zhì)量職能在交付公司戰略中具有明確和引人注目的作用，而只有13%的組織表示質(zhì)量是最高管理層的首要任務(wù)。質(zhì)量4.0為質(zhì)量團隊提供了一個(gè)機會(huì )，使他們的目標和實(shí)踐與戰略目標明確保持一致。

質(zhì)量4.0封裝了各種可用于提高能力的技術(shù)?？梢岳蒙缃幻襟w工具在組織之間甚至組織之間分享經(jīng)驗教訓。人工智能和機器學(xué)習系統的輸出可以用來(lái)開(kāi)發(fā)新的專(zhuān)業(yè)知識，而人工現實(shí)（AR）和虛擬現實(shí)（VR）系統可以用來(lái)提高工人的專(zhuān)業(yè)知識。智能設備和可穿戴設備可以協(xié)助員工評估，而學(xué)習管理系統、AR和VR可以部署來(lái)改善培訓交付。

那么問(wèn)題來(lái)了，為什么質(zhì)量4.0很重要？

那些認為對工業(yè)4.0做出貢獻的一系列技術(shù)在本質(zhì)上沒(méi)有變革性是錯誤的。質(zhì)量4.0代表了利用這些工業(yè)4.0技術(shù)將質(zhì)量功能與更廣泛的組織戰略相結合的機會(huì )。

從一個(gè)只有13%的組織認為質(zhì)量是最高管理層的優(yōu)先事項的基礎位置來(lái)看，質(zhì)量4.0提供了重新指導質(zhì)量活動(dòng)和改變組織中質(zhì)量職能只不過(guò)是“質(zhì)量警察”的看法的范圍。

制定有效的質(zhì)量4.0戰略將使組織能夠解決長(cháng)期存在的質(zhì)量問(wèn)題。對許多組織來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題源于缺乏跨職能所有權、無(wú)效溝通和破碎的傳統質(zhì)量體系等問(wèn)題導致的效率低下。

大約37%的組織將分散的數據源和系統視為實(shí)現質(zhì)量目標的最大挑戰，質(zhì)量4.0的概念為組織提供了一個(gè)機會(huì )，可以審查當前質(zhì)量成功障礙的根源，并參與戰略規劃，探索如何利用新技術(shù)及其帶來(lái)的優(yōu)勢，如提高的數據透明度和高質(zhì)量的數據驅動(dòng)洞察力，以便實(shí)現卓越質(zhì)量文化。